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　　網(wǎng)易汽車4月22日?qǐng)?bào)道 本屆以“擁抱變化”為主題的第十九屆上海車展于4月19-28日在上海舉辦。作為2021年全球第一個(gè)國際A級(jí)車展，本次上海車展吸引了超過千家企業(yè)參展，也引發(fā)了全球汽車行業(yè)的關(guān)注。網(wǎng)易汽車在車展現(xiàn)場(chǎng)再次開啟多場(chǎng)高端對(duì)話，與企業(yè)一起暢聊以技術(shù)引領(lǐng)汽車科技未來發(fā)展的新趨勢(shì)。

沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務(wù)副總裁 方錫智

　　核心閱讀：

　　1、我們這次在上海車展帶來了新款XC60，希望包括XC60在的沃爾沃家族年輕化的產(chǎn)品，比如沃爾沃XC40等，都能夠打動(dòng)除了傳統(tǒng)的“三高，三師”的客戶群體之外一些新興年輕客戶，讓更多的客戶能夠體會(huì)到沃爾沃給大家?guī)淼陌踩鲂泻秃廊A的用車體驗(yàn)。

　　2、前不久美國保險(xiǎn)協(xié)會(huì)IIHS發(fā)布的“Top Safety Pick”（頂級(jí)安全）評(píng)級(jí)中，沃爾沃有9款車型獲得了“TOP SAFETY PICK+”的最高評(píng)級(jí)，也是整個(gè)行業(yè)里獲得這個(gè)評(píng)級(jí)最多的汽車品牌。

　　3、我們的售后服務(wù)中最要的是物有所值。沃爾沃這兩年在下調(diào)零部件價(jià)格方面做了很多的努力。希望客戶能夠體會(huì)到，沃爾沃專業(yè)可靠、省心省力、物有所值的售后服務(wù)。

　　以下是訪談實(shí)錄：

　　網(wǎng)易汽車：各位網(wǎng)易的網(wǎng)友們大家下午好！歡迎光臨網(wǎng)易會(huì)客廳，這一時(shí)段邀請(qǐng)到的嘉賓是沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務(wù)副總裁方錫智先生，方總你好，首先想請(qǐng)您介紹一下，本次沃爾沃為我們帶來了哪些參展陣容，以及有哪些重磅亮點(diǎn)？

　　方錫智：這次上海車展，沃爾沃有這幾個(gè)亮點(diǎn)。第一，我們與滴滴出行簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，沃爾沃將為滴滴出行提供配備全球首個(gè)前裝量產(chǎn)冗余系統(tǒng)的自動(dòng)駕駛車型沃爾沃XC90。它無需安全員的操縱和監(jiān)督，即可完成安全的自動(dòng)駕駛。

　　第二，其次，我們也帶來了沃爾沃新款XC60。這款產(chǎn)品在智能科技方面升級(jí)了車機(jī)的軟硬件，在動(dòng)力操控方面全系標(biāo)配48V輕混，在外觀設(shè)計(jì)上使用了鏡面設(shè)計(jì)的沃爾沃logo標(biāo)，在安全配置方面也做了升級(jí)。這四大升級(jí)，大幅增強(qiáng)了出行安全和體驗(yàn)品質(zhì)的提升。

　　我們這次在外觀方面做的設(shè)計(jì)，希望能夠吸引更多新客戶，包括新款XC60，以及其他全系家族年輕化的產(chǎn)品，比如沃爾沃XC40等，都能夠打動(dòng)除了傳統(tǒng)的“三高，三師”的客戶群體之外一些新興年輕客戶，讓更多的客戶能夠體會(huì)到沃爾沃給大家?guī)淼陌踩鲂泻秃廊A的用車體驗(yàn)。

　　網(wǎng)易汽車：去年沃爾沃發(fā)布了“讓安全，更周全”的服務(wù)理念，服務(wù)項(xiàng)目中哪些項(xiàng)目是比較受消費(fèi)者歡迎的呢？

　　方錫智：這是一個(gè)很好的問題，非常感謝網(wǎng)易和網(wǎng)易的小伙伴關(guān)注到了沃爾沃汽車在去年成都車展發(fā)布了全新服務(wù)理念“讓安全，更周全”。具體包括：零件終身保、預(yù)約快速養(yǎng)、免費(fèi)取送車、超長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)、尊享代步車和全天候守護(hù)六大服務(wù)。這六大服務(wù)中的“零件終身保”大家就特別關(guān)注。很多小伙伴經(jīng)常問我們，什么叫“零件終身保”？就是任何一個(gè)沃爾沃的車主，在我們的授權(quán)經(jīng)銷商自費(fèi)購買并且安裝沃爾沃原廠零件之后，這個(gè)零件就享受終身的保修。這是沃爾沃汽車對(duì)中國車主的承諾，讓每一位車主都能夠擁有更加物有所值、專業(yè)可靠、省心省力的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)也反應(yīng)出我們對(duì)于沃爾沃車輛在品質(zhì)、安全方面的信心。可能很多小伙伴關(guān)注到前不久美國保險(xiǎn)協(xié)會(huì)IIHS發(fā)布的“Top Safety Pick”（頂級(jí)安全）評(píng)級(jí)中，沃爾沃有9款車型獲得了“TOP SAFETY PICK+”的最高評(píng)級(jí)，也是整個(gè)行業(yè)里獲得這個(gè)評(píng)級(jí)最多的汽車品牌。

　　網(wǎng)易汽車：剛剛您提到了“零件終身保”，沃爾沃是豪華品牌中首家推出“零件終身保”的品牌，提出“零件終身保”的出發(fā)點(diǎn)是什么呢？

　　方錫智：沃爾沃一直致力于為客戶提供差異化的服務(wù)，我們?cè)谌ツ甑某啥架囌股咸岢隽?ldquo;讓安全，更周全”的服務(wù)理念，其中“零件終身保”承諾是最大的亮點(diǎn)，我們希望傳遞給消費(fèi)者的信息是：沃爾沃的售后服務(wù)是專業(yè)、可靠、省心省力的。在沃爾沃的六大服務(wù)承諾里，就包含了很多為車主省時(shí)省力的服務(wù)。比如“預(yù)約快速養(yǎng)”，車主可以打開微信查找沃爾沃汽車沃世界的小程序，小程序上下單預(yù)約服務(wù)，來到4S店做基礎(chǔ)保養(yǎng)。我們承諾一小時(shí)內(nèi)完成服務(wù)并交車給客戶，大量節(jié)省了車主修車養(yǎng)車的時(shí)間。現(xiàn)代人都很注重時(shí)間和效率，我們不希望車主們周末損失一些陪伴家人的時(shí)間，花大量的時(shí)間上門到4S店來做保養(yǎng)或維修，所以我們借此機(jī)會(huì)，推出了“免費(fèi)上門取送車”這樣省心省力的的服務(wù)項(xiàng)目：?jiǎn)纬?0公里，來回40公里之內(nèi)，向全國范圍所有的客戶提供免費(fèi)的上門取送車。這個(gè)服務(wù)也得到了很多的點(diǎn)贊和認(rèn)可，截止到上個(gè)月，我們已經(jīng)為超過10萬名客戶提供了超過15萬次的免費(fèi)上門取送車的服務(wù)。

　　最后我們的售后服務(wù)中最要的是物有所值。沃爾沃這兩年在下調(diào)零部件價(jià)格方面做了很多的努力。2019年開始，我們陸續(xù)將很多零件的價(jià)格都進(jìn)行了下調(diào)，2019年到現(xiàn)在為止，一共下調(diào)了12.3萬個(gè)零部件的價(jià)格，平均下調(diào)的幅度達(dá)到了20%，其中1.1萬個(gè)零件調(diào)整的幅度超過了50%，這些下調(diào)價(jià)格的零件都是日常維修保養(yǎng)過程當(dāng)中客戶經(jīng)常用到的，比如說剎車油、助力轉(zhuǎn)向油等。通過這一系列的活動(dòng)，我們希望客戶能夠體會(huì)到，沃爾沃專業(yè)可靠、省心省力、物有所值的售后服務(wù)。

　　網(wǎng)易汽車：現(xiàn)在所有的車企都在談數(shù)字化，覆蓋前端到后端，到整個(gè)車主的擁車過程，沃爾沃在售后方面，有沒有什么數(shù)字化成果可以跟我們進(jìn)行分享？

　　方錫智：這是一個(gè)非常好的問題，我們希望沃爾沃售后服務(wù)的體驗(yàn)?zāi)軌虺蔀檐囍鬟x購沃爾沃非常重要的理由，也希望通過數(shù)字化來提升客戶體驗(yàn)。我們一直在整合大數(shù)據(jù)平臺(tái)，全面向以客戶為中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，通過對(duì)客戶的售后需求進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，借助數(shù)字化手段賦能，為客戶提供人、車、生活更加緊密結(jié)合的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

　　在2021年3月份開始，我們?cè)谌W(wǎng)所有的授權(quán)經(jīng)銷商開始推行全新的數(shù)字化營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)——NEWBIE系統(tǒng)，預(yù)計(jì)到今年7月，可以覆蓋全國270家授權(quán)經(jīng)銷商。登錄沃爾沃汽車沃世界APP和微信小程序，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶地理位置和對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)的評(píng)分，自動(dòng)推薦適合的星級(jí)經(jīng)銷商門店。車輛到店后，客戶可以看到，系統(tǒng)根據(jù)車輛行駛里程以及過往數(shù)據(jù)自動(dòng)匹配的定制化保養(yǎng)維修套餐，讓維修保養(yǎng)公開透明。在結(jié)算時(shí)，系統(tǒng)下發(fā)的優(yōu)惠券會(huì)自動(dòng)推送，無需客戶手動(dòng)點(diǎn)擊；如果你不想出門去4S店做保養(yǎng)，可以使用免費(fèi)的上門取送車服務(wù)，在家足不出戶實(shí)時(shí)掌握車輛維修進(jìn)度。

　　同時(shí)，NEWBIE系統(tǒng)可以精準(zhǔn)地計(jì)算出經(jīng)銷商的技師和工位的使用效率，幫助經(jīng)銷商提升人員管理效率，從而提升營(yíng)收和產(chǎn)值。而對(duì)于我們整車廠商而言，有了這些數(shù)據(jù)，能幫助我們做更精確的戰(zhàn)略規(guī)劃和決策。